将12398热线由电话拓展到互联网，是基于哪些方面的考虑？

       答：热线中心以前主要以接听、记录群众来电的方式接收投诉举报信息。随着智能手机的普及和互联网技术的发展，如何利用网络手段接收处理群众诉求一直是我们思考和研究的一个课题。在广泛调研的基础上，我们了解到中老年人偏好通过电话等传统方式反映投诉举报事项，而年轻人更偏爱微信公众号、APP等网络方式。对比传统热线电话，通过微信公众号、APP录入信息，可以清晰准确地表达用能诉求，直接便捷地提供证据材料，能有效避免因通讯信号、口音等原因造成的录入困难，提高工作效率。

       为拓宽12398热线的接收渠道，及时满足不同群体的用能诉求，进一步提高热线工作的质量效益，我们组织对12398热线微信公众号和APP进行了研究开发，将接收群众反映用能诉求的方式从耳畔扩展到了指尖。